Тайное становится явным
22 MAY 2019
Римма Шабанова
15982
«Бронирование…все прекрасно. Бронировал он-лайн. Отвлекся. Окно с бронированием осталось открытым. Когда вернулся к нему потом, появилось всплывающее: не перезвонить ли Вам? С трудом, но нашел, как его закрыть…»
Это переписка с гостем. Не просто гостем, а моим «шпионом». Он делится первыми впечатлениями о пребывании в «Арагоне».
Это «Тайный гость». Его задача максимально непредвзято и полно оценить работу всех служб, которые так или иначе влияют на качество проживания в отеле.
Чистота. Сервис. Исправная работа техники. Еда. Парковка. Бассейн. Охрана. Территория, прилегающая к отелю.
1. Повторили информацию в окончание бронирования?
2. Поблагодарили гостя за звонок?
3. Удобная информационная стойка на ресепшн?
4. Как работает душ…
5.
6.
Длинный чек-лист. Здесь более 50 пунктов. К заселению в отель такие гости готовятся как к спецоперации.
«Заселение быстрое, четкое, вежливое, дружелюбное, толковое…В номер попасть не мог, не срабатывал ключ. Дверь открыли изнутри: там оказался рабочий, который что-то подклеивал возле туалета. Он удивился, что на ресепшн об этом не знали, я удивился ему. Но он был предельно вежлив, тысячу раз извинился, сказал, что зайдет позже, уточнил, когда именно можно…»
О «Тайном госте» не знает никто. Он так же расплачивается, как все живет. В моем случае для таких целей я использую людей, которые часто и много путешествуют по России. Это бизнес-туристы, которые составляют подавляющее большинство наших гостей по будням. Их задача быть более внимательными и придирчивыми. Правда, были случаи, когда я проверяла стрессоустойчивость и неконфликтность конкретного администратора. «Тайный гость» по легенде был занудным или плохо запоминающим детали.
«Номер хороший, типичный в положительном смысле слова для нормальных российских гостиниц в разных городах, где я бывал… Порадовала зубная щетка в санитарном наборе. С санузлом все в порядке, разве что затруднен слив воды в душевой кабине.»
Зачем нам чужой человек? Разве мы не видим работу сами? Здесь несколько причин.
- Есть «закон подлости». Именно на таких гостях что-то нестандартное происходит, и важно посмотреть, какое впечатление это производит на чужого человека и как исправляет ситуацию персонал, если не видит в госте ничего особенного.
- Наш глаз «замылился», мы не всегда понимаем, как те или иные мелочи влияют на качество проживания.
К примеру, где удобнее разместить розетки, какие крючки в ванную комнату добавить, насколько удобно расположены мармиты с горячим в зале для завтраков…
«Есть проблема со шкафом: его части неважно между собой закреплены. Открываешь дверь и ощущаешь, что он от этого движения ходуном ходит»
К слову, в обязанности горничных и супервайзера входит мониторинг таких вот нюансов. Работающие пульты, чайники, плотность закрытия штор, скрипучесть кроватей. Но согласитесь, знание того, что твою работу всегда проверит «особенный гость», дисциплинирует
«Мини-бар ок, о, возможно, там не помешали бы какие-нибудь рязанские продукты/напитки»
«Интересная рекламная штучка на столе про домашние настойки. Первый отель в России, где такое вижу, и считаю это хорошей фишкой.»
«Интерьер не плох, нейтрален, полотенца, простыни – все в полном порядке. Жаль, правда, что в том крыле, где я жил, на второй этаж можно подняться только на лифте»
«Завтрак. В целом все неплохо, но есть позиции, которые не просто можно, а нужно убрать…»
И как же хочется вступить в диспут. Объяснять, что да почему. Но это неправильно. Возражения оставьте при себе и помните, что у рядового вашего клиента не всегда будет время или расположение слушать оправдания или разговоры о трудностях бизнеса.
Ну, к примеру, будешь ли пояснять гостям, что в небольшом отеле в дни невысокой загрузки оплачивать повара, который жарит яичницу на открытой кухне, не рентабельно? Подумайте, что сделать на завтраках такое, чтобы гость и не вспоминал о глазунье?
Или раз у вас ближайшая реновация номера запланирована через год, а розетки не хватает сейчас… Предусмотрите удобный и на виду удлинитель или предложите портативную зарядку.
Так мы решили вопрос дополнительных гигиенических средств в номерах. Обычно в люксах и стандартах наборы разные. Но если гостю из бюджетного номера очень нужен халат или швейные принадлежности, он увидит в номере красиво оформленный тейбл-тент. Там в понятной инфографике рассказано, что еще может получить гость бесплатно по запросу, а что за деньги.
Сегодняшнего "тайного гостя" зовут Роман Лошманов. Он автор многих публицистических проектов в офф- и он-лайн изданиях. В том числе в проекте Афиша. Еда. В Рязани Роман был по приглашению Ассоциации кулинаров, он пишет о фестивале «Кухня рязанского края». Ну а так как оценивать сервис и смотреть на мир глазами путешественника – его работа, то отчет этого «тайного гостя» мы изучаем особенно внимательно.