- Я живу уже неделю, а тебя не вижу. Наконец-то встретились!

Постоянный гость К, симпатичный мужчина в районе сорока искренне считает, что мой функционал в том числе включает личное общение с ним в то время, когда удобно ему. Ему удобно после работы, особенно удобно, когда в командировку он приезжает без напарника, а значит – не с кем поговорить.

- Риммочка, забронируйте мне, пожалуйста, «мой» номер, - пишет Наталья Щ., хотя ее прекрасно знает весь ресепшн. Но в личном сообщении на вотс ап ей удобнее.

- Пойдем скорее пить кофе, расскажешь, как тут у вас дела. И да, я тебе видео внучки покажу, она – чудо. - Громкий бывший спецназовец В. Всегда оповещает о приезде и обижается, если я в отпуске.

Панибратство?

Называйте это так. Все действительно начинается с перехода некоторых гостей из общественного пространства в личное.  Переход мной санкционирован. Часто даже это моя инициатива. Этим приемом я пользуюсь, когда гость «сложный».

К. был когда-то недоволен номером на 3 этаже под рестораном. На почве его переселения мы познакомились. Сначала я слушала его возмущение, потом остудила признанием вины и искренним прощением, потом он курил, а я слушала истории о других отелях, потом мы пили кофе и бронировали его командировки на последующие месяцы.

Наталья приехала по рекомендации, но она из тех, кто любит быть принцессой и хочет внимания руководства. У нее есть любимый номер, который мы освобождаем в дни ее приезда. У нее есть любимая горничная, которой доверяют гладить блузки из натурального шелка. У нее есть мой номер, куда она нет-нет, да присылает свои фото или интернет-мэмы.

В. курил в номере и требовал глазунью на завтрак ровно к его приходу. Отучить от вредной привычки и подружить кухню со сложным гостем из люкса случилось мне.  Теперь мы с ним созваниваемся по праздникам и ужинаем в день приезда. К слову, он, как владелец своего ресторана, многое мне советует, и по делу.

Подобные знакомства поближе происходят по несколько раз в месяц, и сейчас в моей телефонной книжке, в директе инстаграмма, на личной почте – десятки контактов тех, кто ищет индивидуального подхода.

Как это происходит и где грань дозволенного?

Вспомните историю с маленьким принцем и лисом. Они долго присматривались друг к другу, прежде чем заговорить. Но расстояние сокращалось каждый день.

«Доброе утро» в коридоре, кивок в обед в ресторане, улыбка и «добрый вечер» на ресепшн в конце дня приручили Наталью. Помимо нее еще с десяток гостей, кто при отъезде просил мой телефон и разрешение бронироваться лично. Почему я допускаю это? Правильно ли дразнить гостя «дружбой» и как ее дружбой и оставлять?

Во-первых, я люблю людей и мне с ними интересно.

Во-вторых, мне нравится быть полезной, и если это на благо бизнесу, то, получается, мы все удовлетворены.

В-третьих, и это самое важное, сейчас, когда большую часть действий мы совершаем обезличено: бронируем он-лайн, покупаем через сервисы, получаем услугу с помощью вышколенных сотрудников со скриптами и дежурными улыбками, нам нравится индивидуальный подход.

Это как пластинку слушать на проигрывателе, как самому взбить сливки для клубники, – все настоящее приобретает особенную ценность.

- Это вы только что с таким хорошим настроением отвечали на телефон? –спрашивает гость у стойки.

Я на ресепшн работала с документами, звонил телефон,  вместо правильного вежливого ответа по стандарту, я сказала: «Как хорошо, что вы к нам едете!» В разговоре потом добавила, что «Ваши номера уже ждут гостей, умытые и освеженные». В конце улыбнулась: «Как я завидую вам, что вы будете впервые для себя открывать наш чудесный город».

Таким вещам не учатся, их взращивают в коллективе.

И вот уже я слышу, как администратор Аня с горящими глазами зовет гостей вернуться в Рязань на новый год, потому что «Новогодняя столица 2020». У нее нет обязанности это делать, у нее есть потребность делиться настроением.

А Лена обсуждает с гостем вкус медовухи, которая стоит в холодильнике на входе. Рассказывает о своих впечатлениях, ей в ответ сыпятся рецепты домашних настоек. Да, оговорюсь, дегустируем напитки мы не на работе)

Сегодня большой гость из Тулы (он и правда двухметровый десантник) привез нам кремовый торт. Говорит, «Кончились пряники, девчонки, сколько можно их в Рязань возить!» Он тоже из «списка». Секретарь ему уже не раз предлагала другие отели для командировок, а он едет к нам даже когда его любимый Сьют занят. В малюсеньком «стандарте» ютится, лишь бы со «своими».

Если бы мы были сетевым отелем, получилось бы такое? В виде стандартов – точно нет. А вот на этапе подбора персонала и разработки философии места – обязательно нужно думать над атмосферой и местом индивидуальному подходу. Это моя убежденность и она приносит дивиденды. Да, к  слову, номер моего сотового и фото есть в папке номера у каждого гостя. К счастью, личное вмешательство требуется не так часто и не всем.