Как вам помочь? – заботливо спросила сотрудник московского представительства компании booking.com Кристина.

Девушка разложила передо мной квартальные отчеты за этот и прошлый год. Там пестрели и плавились, связывались в узлы и расправлялись в вектора  столбцы и графики. Настырный луч августовского солнца высвечивал «антирейтинг»  - 32 % бронирований с сайта букинга к июлю прошлого года. Аналитический отдел мирового магната бронирования выносил отелю «Арагон» вердикт - спрос туристов к объекту размещения падает. Для этого в Рязань командировали ответственного сотрудника.

Я с ответом не тороплюсь, а внимательно изучаю предоставленные цифры. Слишком вкусным оказался глоток американо с корицей и молоком, слишком хотелось мне протянуть этот момент удовольствия от молчания. Я знала, что ответ будет в мою пользу.

- Спасибо, Кристина, мы справляемся. Нам разве что хорошая добросовестная горничная пригодилась бы,  - улыбаясь, отвечаю я. Загрузка в сравнении даже с рекордными летними месяцами прошлого года растет, а бронирования через букинг и аналогичные сайты, действительно, падают. И если на графиках Кристины это выглядит как «Катастрофа!», то во внутренних отчетах о продажах и загрузке мы ставим себе жирный плюс.

Как оценивают отельеры свою работу? Процентом загрузки, показателем ADR (количество денег, заработанных на номерах, поделённое на общее количество аппартаментов),ростом валовой прибыли и, безусловно, общей рентабельностью. Работа с посредниками – это всегда минус. Минус те проценты, которые мы отдаем за проданный НЕ нами номер..

Какие KPI  ставят себе сотрудники отдела продаж  отеля? В числе прочего – увеличение количества прямых броней и повышение процента возвращаемости гостей. Такой лозунг провозгласили себе и мы.

Для начала - провели анкетирование. Не явное. Для гостей это выглядело как непринужденная беседа при заезде и выезде, для себя же мы делали пометки: какие преимущества в нашем отеле видят гости и что для них  - индикатор хорошего отдыха?

Среди прочих в списке преимуществ при выборе гостиницы на первых местах были: тишина и близость к центру, хорошие рейтинги, совокупность дополнительных услуг: парковка, бассейн, вкусный ресторан. И звучал еще один очень важный критерий: ощущение «своего» места. И вот как раз над последним пунктом мы стали работать.

Представьте, как выглядит идеальное возвращение с работы домой?

Запах вкусного ужина, в детской – звуки какой-то своей, особенной жизни,  навстречу, виляя хвостом, бежит любимая собака, рядом родные, близкие предметы и люди... Вы надеваете тапочки, выныриваете из колючего костюма в привычную одежду, дома уютно и можно расслабиться, перед родными не нужно «держать» лицо. Они вас принимают и ценят, рады видеть и счастливы просто от того, что вы есть.

Как подобных ощущений добиться в отеле?

Ароматы – покажутся неважной мелочью, но именно они, порой, заставляют нас принять решение в пользу или против места, где мы оказываемся. На ресепшн отеля «Арагон» вы услышите бодрящий  кофе, в номерах - свежесть от только что проветренной комнаты. И да, мы нетерпимы к курильщикам.

Дружба с гостями, точнее, приветливый формат общения - приветствуется. В идеале сотрудники стараются запомнить поселившихся по именам,  мы настаиваем на легких непринужденных разговорах, так называемых  chat talks. И вот уже гость, приходя с прогулки или с работы, с  удовольствием реагирует на беседу о погоде, входит в двери как «свой», оставляет за порогом  эффективного менеджера и становится здесь, в отеле, мягкими, расслабленными, приветливым.

Помнить о привычках, делать заметки в карточке гостя, узнавать людей и общаться с ними на уровне добрых знакомых – все это понятные и приятные способы сближения. Такие вербальные и невербальные "мелочи" заставляют возвращаться в «Арагон» снова и снова тех, кто по работе приезжает в Рязань. И это – без дополнительных  материальных затрат.

Я допила американо, улыбнулась Кристине и предложила прогуляться по отелю. Мы разговорились о ее работе в офисе мирового лидера по он-лайн бронированию, обсудили приятные тенденции в развитии туристического потенциала провинциальных городов России, я рассказала ей несколько забавных случаев из жизни отеля. Гостья мечтательно задумалась – она сама начинала на ресепшн и все еще помнит то удовольствие, которое получает сотрудник, когда к нему заселяется не просто гость, а хоть чуточку, но приятель. Он уже когда-то стал своим. И вернулся потому, что именно в вашем отеле ему уже было хорошо! Как дома)