По каким критериям правильно оценивать работу отеля

- Знаете, мне так понравилось ваше постельное белье, и матрас был в меру жесткий, но вот подушки…

- Что не так?

- Я дома сплю на валике. Вот никак на вашей перине уснуть  не мог уснуть, ворочался

Я знаю, что предложить такому гостю.

Если бы мы были отелем 4-х, а лучше 5-ти звезд, в нашем арсенале было бы меню подушек. Это возможность людям  выбирать, на чем они будут спать сегодня: на соломенном валике или на перьевом гиганте, на ортопедической подушке или на мешочке с гречкой.

Если бы мы были отелем на 5 звезд, в каждом номере вне зависимости от категорий был бы дорогой махровый халат и тапочки с индивидуальной вышивкой.

На завтрак обязательно играла бы арфистка или тапер на рояле. И выбор фрешей, и возможность салата с креветками на завтрак.

Если бы мы были отелем 5 звезд, стоимость самого простого одноместного номера  была бы выше 5000 рублей в сутки на человека даже здесь, в Рязани. Потому что высокий сервис означает высокие затраты.

  • Содержать в чистоте и свежести по 20 подушек каждого вида.
  • Ежедневно пополнять запас махровых тапочек с вышивкой.
  • Выбирать дорогую косметику в номера.
  • Увеличить штат горничных, чтобы проводить подготовку номера к вечернему сну.
  • Другая посуда, другое белье, расширенный ассортимент блюд  на завтрак.

Так что же делать амбициозной трешке в ответ на сетования гостя?

У нас халаты в номерах повышенной комфортности. Но! По запросу, гласит тейбл-тент в комнатах, мы предоставим халат каждому.

У нас не брендовая косметика. Но даже минимальный набор в стандарте включает качественные шампунь, гель, зубной набор и тапочки.

У нас нет вечерней подготовки номеров. Но мы ежедневно пылесосим и делаем влажную уборку, меняем полотенца, освежаем белье через 2 дня, проветриваем номера и следим, чтобы запасы чая или кофе не заканчивались.

У нас на завтраках есть брокколи и мюсли, свои круасаны и жареная картошечка. А уж как любят гости куриную грудку в соусе бешамель…

Степени сравнения

В основном большинстве наши гости точно понимают, что такое отель в 3 звезды. И они приятно удивляются улучшенному сервису. Ценят особое внимание и заботу, ставят хорошие оценки в разделах обратной связи. А для любимых, но капризных, мы находим отдельный подход.

К примеру, постоянный гость И. получает по его рецепту сваренный кофе и омлет от шефа как бонус за частое пребывание. Гостю С. мы всегда освободим любимый номер 333, порой даже ценой переселения кого-то в категорию выше. А гостья А. имела привилегию – за ее дочкой днем по очереди приглядывали горничные. Мама по работе в командировке, девочка ждет ее в ставшем уже родным отеле.

Так и живем. Без меню подушек, но с довольными гостями.