Колокольчик входной двери на ресепшн зазвенел около семи вечера. Я собиралась уходить и лишь мельком взглянула на гостей. Это время активного заселения, и в такие минуты стараешься не мешать администраторам выполнять работу.

Мужчина привлек мое внимание сразу. Ему было около семидесяти, джинсы, песочного цвета пиджак, шарф на европейский манер – он не произнес ни слова, но я подумала, что лучше сама встречу гостей. Интуитивно сказав им “Good evening”, я была награждена широкой американской улыбкой и просьбой, на английском, показать отель.

Презентация любимого места работы – не работа, а удовольствие. Мы смотрели конференц-зал, задержались в лобби, меня подробно расспрашивали про подземный паркинг и про рабочие зоны в номерах. На третьем этаже я поинтересовалась, что за причины заставляют так тщательно выбирать место.

Мистер Джиллет оказался руководителем группы наблюдателей за выборами президента  России от ОБСЕ. Он искал отель для дипломатов, которые должны были прожить в России около 7 дней в напряженном графике с возможностью проводить брифинги и работать в тишине. Мы разговорились, обсудили общих, как оказалось, знакомых и ударили по рукам.

***

Групповые заселения, с одной стороны, позволяют повысить загрузку с меньшими  трудозатратами. Но на самом деле это большая ответственность. Угодить всем, учесть отдельные запросы, встроиться в расписание гостей – нужна тщательная проработка деталей «на берегу».

Дипломатов мы встречали на вокзале. Требования к автобусу, автомобилю для багажа, быстрой процедуре check-in мы соблюли безукоризненно. При этом на каждом этапе ты словно тот самый волк с корзиной и яйцами в электронной игре: под каждый потенциальный провал подкладываешь соломку.  Зачем? Чтобы объяснить, превращусь ненадолго из отельера в заказчика.

Я работала специалистом по связям с общественностью крупного  стекольного завода в России. К нам ехали вице-президенты головного офиса из Америки. Нюансы по заселению и таймингу были обсуждены не раз. Мы проговорили с отелем все до мелочей: подготовили фрукты, купили определенную воду, прислали данные по заезжающим и настоятельно просили управляющую не заставлять ждать наших гостей на ресепшн.  Вышло все с точностью до наоборот. Почему-то их сначала на русском, потом на английском спрашивали, бывали ли они в Рязани раньше, потом долго сканировали паспорта, а перед этим беседовали с другими гостями отеля, несмотря на то, что обещали нам выделить отдельного сотрудника.

Все. В тот отель таких гостей мы больше не селили. Более того, новогодний корпоратив из их зала перенесли в другой. Потому что «ложки целы, а осадочек остался». В сфере услуг то, что кому-то кажется мелочью, для другого - катастрофа.

***

- Как доехать до Константинова? – представитель Армении из миссии ОБСЕ заговорщически обратился на ресепшн. До организационного брифинга оставалось 4 часа, а гость явно не хотел сидеть на месте.

- Ох уж этот парень, - вздохнул мистер Джиллет, когда я передала ему информацию, что один из членов команды идет на «временные риски», - Чувствуется в нем что-то русское, того и гляди норовит сделать все по-своему. Римма, поможете мне?

Мы нашли такси, договорились с водителем о том, чтобы он не потерял пассажира и вовремя привез его обратно. Мы понимали гостя из солнечной Армении.  Трудно горячим мужчинам примерять на себя тесный костюм европейской точности  и пунктуальности.

-Ой, а что такое Medical tourism? – спрашивает меня девушка из миссии. Я объясняю, почему в Рязани косметологические бьюти-процедуры или лечение зубов стоят дешевле, и как москвичи неделями живут в отеле, лечатся с выгодой для себя и заодно обозревают окрестности.

- So cheap? – удивляется она.

Да-да, разница в цене такова, что недавно мужчина из Сан-Франциско полностью оправил зубы в белоснежные виниры.

- Вы же знаете, - не моргнув глазом, говорю я ей, - Как эти американцы пекутся о своей американской улыбке. Кстати, а вы откуда?

- Из Сан Франциско, США!

Пауза. Тот случай, когда вспоминаешь все уроки по этикету и понимаешь, что выход из ситуации один – смеяться над собой и курьезом. Ну и приправить все комплементом ее улыбке, мол, вам эта процедура ни к чему.

***

- ОБСЕ у тебя остановились? - пришла смс от коллеги из другого отеля. Он был, я думаю, немного удивлен. Здоровая конкуренция держит в тонусе и полезна всем, но иногда хочется понять, почему был сделан тот или иной выбор. Коллега-управляющий решил, что дело в цене и европейской экономности. Я при прощании спросила мистера Джиллета, что же стало решающим моментом в выборе нас.

- Помните тот разговор на третьем этаже про нашу миссию здесь и выборы? Вы на прекрасном английском так легко и с явным интересом обсуждали со мной геополитические вопросы, при этом помнили основную нить и не забывали описывать  номера, рассказывать про место для брифинга и давать советы по кофе-паузе. У вас хороший отель, очень приятные интерьеры, здесь  чистота, но в тот момент я подумал: с командой людей, которым так не все равно, что происходит здесь и сейчас, мы найдем общий язык. Я не ошибся.