- Как добрались? - вежливо интересуюсь я у почтенной пары в возрасте, которая заселяется к нам накануне очередных выходных. Прописка московская и это, скорее всего, туристы, осваивающие внутренние маршруты. Мужчина начинает делиться первыми впечатлениями о Рязани и его почти мгновенно оседает недовольный голос супруги:

 

- Хватит болтать, они тебе зубы заговаривают, чтобы недостатки скрыть.

 

Я умолкаю, поймав умоляющее "простите" собеседника. Разговоры с гостями - особый вид коммуникации. Они помогают настроить приехавших на отдых и, как правило, располагают человека на позитивное отношение к происходящему. Первая беседа дает понять и в последствие оправдать ожидания. Обычно те, с кем установился вежливый контакт, становятся твоими адвокатами и промоутерами. Но не в этот раз. 

 

- А можно я попозже номер оплачу, сейчас мой любимый мужчина подъедет, - виновато стесняясь ищут поддержки заезжающие раньше своего любимого дамы.

- Не могли бы вы купить букет цветов, самых лучших, но не говорить, что это сделал не я, - спрашивает кавалер, пока ОНА плавает после завтрака в бассейне.

- Вот что мне делать, она меня совсем не ценит , - и мы провожаем расстроенного гостя к нашему все понимающему бармену. 

- Вы извините мою маму, она вечно чем-то недовольна, - протягивает «Рафаэлло» юное двадцатилетнее создание, пока ее мать отчитывает нашего охранника на секунду позже открывшего подземный гараж, а сутки назад при заезде устроила себе полуторачасовую экскурсию по отелю, выбирая номер.

Люди в гостиницу попадают из разных мест и в силу различных обстоятельств. За несколько минут ты должен угадать манеру взаимодействия, предположить, что порадует, а что может не понравиться человеку. Поэтому основной критерий при отборе персонала в моем случае - способность к эмпатии и широкий кругозор. Научиться обрабатывать брони и принимать телефонные звонки может каждый  при должном усердии. Чувствовать людей получается у немногих. И именно это умение приводит к тёплым словам в книге предложений или высокой оценке в ресурсах для туристов.

 

Гости на открытую улыбку реагируют в 99%случаев положительно. Но иногда – слишком положительно. Предложения выпить бокальчик сухого или поговорить о жизни падают на девушек постоянно. Как сохранить статус и остаться вежливой - администраторы нашего отеля этой науке на практике обучаются ежедневно. Мы храним секреты гостей, сопереживаем проблемам и... не пускаем за пределы вежливой отстраненности. 

 

Кстати, вовремя замолчать - тоже искусство. Однажды я спровоцировала митинг протеста против Ангелы Меркель. Да-да, гражданин Германии на наше сочувствие по поводу того, что его не пускают на Украину из-за визита в Крым накануне разразился десятиминутной речью о политической нестабильности в Европе. Казалось бы, что такого? Но яркий спич на немецком в фойе отеля распугивал других гостей и провоцировал вовлечение на стихийный митинг проходящих мимо. А так как душа бунтаря требовала внимания и речь обрастала новыми эпитетами при каждом кивке администраторов, пришлось срочно изобразить занятость и хоть как-то прервать перешедший в монолог диалог. Разговоры за стойкой должны быть тихи, легки и комфортны всем, даже проходящим мимо людям. 

 

- Где бы нам пообедать? - снова эта пара проходит мимо ресепшн, и я понимаю, что отвечать нужно ЕЙ. Она не простит широкой улыбки в красной помаде и, скорее всего, отговорит ЕГО от любого моего варианта, поэтому я протягиваю карту центра города и терпеливо помечаю места с различными вариантами подачи блюд. Мои комментарии лаконичны и нейтральны. Даме хочется покоя и верховенства над ситуацией, и я это её право уважаю. Оставшуюся неделю для неё мы будем вежливой частью интерьера, и это - тоже искусство общения. Ведь гость на отдыхе всегда прав. Или пусть думает, что прав)