- Good morning, - раздался голос у стойки ресепшн. В то утро я работала с администраторами и невольно подняла голову, услышав английский язык. Каждый гость из-за рубежа, как правило, получает внимания чуть больше. Дело здесь не в подобострастии. Скорее, на генетическом уровне  присутствует волнение за гостя: «Как же его к нам занесло за тридевять земель, голубчика». Иностранцы в России как дети малые в чужой песочнице. Всего остерегаются, бравируя при этом улыбкой, пытаясь скрыть волнение и продемонстврировать дружелюбие.

По правилам для документов о регистрации гражданина Европы в УФМС мы должны предоставить копии всех страниц его паспорта. Даже пустых. А потому времени на стойке ресепшн это занимает порядочно. Вступаю в разговор и отвлекаю гостя разговорами о дороге, погоде, трафике. Показываю летний обеденный дворик, расспрашиваю его о прошлых визитах в Рязань. В своих воспоминаниях гость улыбчив и щедр на комплименты заведению, где, и правда, очень неплохая кухня... Но вы же понимаете... я задета за живое. Нашего Шефа в Рязани, как мне кажется, мало кто превзойдет, а потому я активно начинаю хвалить ресторан и настоятельно советую пообедать именно у нас. Даже пари готова заключить. Азарт, как оказалось, мне не чужд. Слава Богу, от пари гость отказывается, но благодарит за совет и обещает зайти перекусить. Вот и сказке, как говорится, конец. Если бы это была сказка. 

 

Вечер был как никогда хорош. Дети в комнате затихли, на кухне - запах жареных лисичек, а вот  голос администратора гостиницы в трубке взволнованно-печальный. Она сообщила мне, что наш утрнний гость из страны N собирается внезапно уезжать. На 5 дней раньше. Обидевшись на ресторан. Суть его претензии в кратком пересказе мне примерно понятна. Расследование и поиски правды непременно приведут к просмотру камер, разговору с персоналом...Доказывать, сколько ОН ждал салата, 20 минут, как считает официант, или час, как утверждает гость, нет смысла. В сервисе важно впечатление, а не факты. Если кому-то ПОКАЗАЛОСЬ ожидание вечным, значит, не смогли скрасить, занять, увлечь. Смущение официантом иностранного языка и от того гробовое молчание при обслуживании вместо беседы о напитке или десерте сделали свое дело. В общем, иностранец оказался искушенным в сервисе да еще и обласканным конкурентами. И вот его европейская принципиальность шептала абсолютно бессмысленное и ему же неудобное «меняй гостиницу». 

 

Засыпаться на мелочах может любой сервис. Ты выстроил процессы, придумал креативное решение, лично участвуешь и примером показываешь как надо работать, но маленькая чья-то неточность способна весь карточный домик под названием «идеальное обслуживание» повались в одночасье. И здесь уже бессмысленно поправлять конкретную карту. Нужно брать себя в руки, выстраивать схему заново и цементировать ее клеем из набитых на ошибка шишек. Ручное управление и личный контроль, безусловно, важны, но этот случай наглядно показал, что механизм должен работать сам по себе вне зависимости от ветров настроений или штормов капризов гостей. А значит впереди у нас долгая работа по выстраиванию команды. Я думала, испытательный срок позади, оказалось, главное начинается тогда, когда ты полностью погрузилась и стала соучастником в работе.

 

Кстати, эта история закончилась хорошо. Гость прогулялся по городу, вернулся в лобби, попробовал крафтового не фильтрованного и... передумал переезжать. Мы же спустя пару дней оплатили приезд лучшего в своей сфере тренера по работе с персоналом гостиниц и ресторанов и с сентября начинаем интенсив по разговорному английскому.