Гость появился в зоне ресепшн с тем выражением лица, которое побуждает спросить: что случилось? Он о чем-то активно думал и это отражалось во всем его облике. Он был, я бы сказала …интеллигентно недоволен.

Легкое пальто в клетку, шарф на парижский манер, кожаный портфель. Не мужчина – а образ из мечты! Улыбка администратора чуть растопила холод на его лице, и Он заговорил о том, что его расстроило.

Номер той категории, что забронировал гость он-лайн через сайт, есть в нескольких цветовых гаммах. Мужчина мечтал о спокойных тонах «кофе и шоколад», а попал в легкую зелень. И уж если быть совсем откровенной, то это был тот из двух номеров, что в очереди на ремонт. Там так же чисто и уютно, как во всем отеле, но мебель и текстиль ждут своего часа (замены).

Отличить объективно недовольного гостя от того, кто хочет поделиться с миром внутренним раздражением – вопрос опыта и интуиции. Мы этому сотрудников не учим – предупреждаем, что со временем придет.

К примеру, овсянка, которую мы подаем на завтраки, сластится еле-еле, для того, чтобы каждый по вкусу добавил или сахар или мед, или выбрал диетический вариант. Но пару раз я слышала от не понявших это гостей нарекания в сторону поваров.

Точно так же начинающие администраторы теряются от вопроса: а почему у меня ванна, а не душ или почему душ, а не ванна? Как правило, на причину возникновения таких жалоб влияет общее настроение человека. И здесь у персонала есть два варианта поведения. Формальный подход согласно прайсу и стандартам или неформальный: от души.

В большинстве случаев у сотрудников отеля «Арагон» четкий принцип: можешь сделать гостю лучше – делай. Не в ущерб бизнесу, но ради процветания дела.

К примеру, если номер свободен за час до заселения – мы пустим гостя без положенной по прайсу доплаты. Вне зависимости от загруженности работой мы конечно же охладим шампанское, принесенное заранее как сюрприз для дамы сердца. Мы положим в морозильную камеру ресторана мороженую рыбу или позволим ребенку пить сок, купленный в магазине, потому что именно без этого сока суп не естся.

Принцип «хотелось как лучше, а получилось вон что», правда,  тоже иногда срабатывает. Гость жил у нас больше недели. Был приветлив и дружелюбен. Персонал бронировал ему столик в караоке, прозванивал ночные клубы в поисках концерта, рассказывал, где купить кардамон.

Однажды утром он позвонил на ресепшн и попросил завтрак в номер. Сервис отеля предполагает еду с доставкой до кровати по меню рум-сервиса. Но «шведский стол», накрытый в ресторане, ждет гостей принципиально там. Утренние официанты заняты с гостями и не имеют возможности обслуживать комнаты с 7 до 10.30.

В тот день мы просьбам гостя уступили. Пали под его обаянием и посочувствовали утренней неге. На следующий день просьба повторилась. Но отель был заполнен на 100%, и работы на завтраках было очень много. Гостю в услуге отказали. Результат – гнев на администратора, недовольство в тот день всем и вся. Иванов уехал с обидой, что «нехорошие люди» его не захотели кормить, а вот вчера!…

- Добрый день, девушка. Я уже в пути, у меня бронь в ваш отель, но прихватило спину, проблема с дисками межпозвоночными. Или мне разворачиваться или найдите мне, пока я еду, мануального терапевта.

Нашли. Вылечил. Гость доволен.

- А за парнишкой не присмотрите? Со мной сын приехал, мне на встречу надо, а он один пока посидит в номере. Поможете?

Ребенка опекали горничные, да так, что он уезжать не хотел. Закормили конфетами.

Тот модный господин из 212-ого мне показался слишком расстроенным. Ему категорически мерещился номер с фотографии на сайте, и я рискнула. Что сделает обычно сотрудник, если аналогичные категории номеров заняты, в гостинице из 54-х осталось только два, и оба - улучшенные люксы? Администратор должен предложить переезд за дополнительную плату или, извинившись, развести руками. Желаемый дизайн окажется свободным только через сутки.

Я разрешила переждать вожделенный номер в люксе. Без доплаты. Как компенсацию за моральные терзания. Разрешила на свой риск, поверив интуиции.

Бинго! На утро гость позвонил на рабочий мобильный, поблагодарил и сообщил, что ранее всегда останавливался в отеле N, в этот раз случайно выбрал «Арагон». Если бы не переезд в люкс и последующее поселение в желаемые «шоколадные тона», он бы наверняка покинул гостиницу.

Более того, через час от Сергея поступил еще звонок. С бронью для группы коллег. На неделю и сразу на 10 номеров. Ожидаемая прибыль с лихвой перекрыла мой ему «комплимент». Вдвойне приятно, потому что на такую любовь я не рассчитывала!