- Добрый день, Римма? Это М. Помните, вы говорили мне бронировать заранее и через Вас? Вот. Еду. Надеюсь, все те замечания, что я высказал, будут устранены?
Холодок пробежал по спине моих администраторов. Господин М. во время последнего визита был разговорчив. Начал с похвалы отелю, закончил списком претензий в 22 пункта, среди которых отказ администратора полностью выключить свет в каминной комнате и недостаточная сладость утренней овсянки. При этом гость говорил, что к другим в Рязани он в жизни не поедет, особенно, если за моральные терзания ему здесь предоставят скидку.
Желая в тот день оградить сотрудников от капризничающего гостя, я переключила беседу с ним о техниках продаж и о качестве сервисов в разных сферах, заодно дав ему свою визитку со словами: будете у нас в Рязани – звоните. Мне было интересно получить расположение его, «мистеразнающеговсе». И вот он позвонил. Помня о листе его «желаний», персонал замер в ожидании: всем ли постоялец останется доволен в это раз?
Постоянные гости – особенная категория. С одной стороны – они уже выбрали тебя, предложение руки и сердца сделали, помолвка состоялась, и вы в статусе жениха и невесты прекрасно сосуществуете вместе. Мы знаем привычки таких заезжающих и заранее готовы к их капризам.
К приезду господина Н. мы покупаем по два пузырька ароматизатора для аромораспылителя. Он человек простой и прямой. Давно признался, что с ароматом нашей гостинице путешествует в машине.
А вот гость К. всегда приезжал после полуночи и оплачивал половину суток. У него в городе бизнес и, как рачительный хозяин, он экономит свои деньги, а значит, доверяется удаче. Дело в том, что номера на пол-суток заранее не бронируются. Так вот, однажды удача его подвела. В высокий сезон как-то мы не смогли приютить господина К. ни в одном номере и отправили дорогого друга в отель-побратим из нашей сетки.
С чем сравнить наши эмоции в тот момент? Это как на свидание любимого отправить с родной сестрой. Вроде бы ей доверяешь, но под ложечкой жжет. Жгло, видимо, не только у нас. Он скучал. Господин К. вернулся и теперь бронирует номер у нас заранее.
Если гость живет долго, то мы становимся на какое-то время частью его жизни, а он – нам родным. Вот у летчика с первого этажа – день рождения. Он здесь уже второй месяц, мы знаем, что идеальный подарок ему – сертификат на тайский массаж. Он сам проговорился.
А нефтяники из улучшенных люксов предпочитают хороший кофе и шоколад. Им к отъезду – подарок. Когда ты каждое утро обсуждаешь с гостями предстоящий день, постоянные и долго живущие начинают делиться сокровенным.
Мы знаем, у кого аллергия и закупаем детское нейтральное мыло. Мы помним, кому не нравится вид из окна на дорогу и порой играем в пятнашки с номерами, чтобы расселить всех как надо.
Кстати, если думаете, что в одну воронку больше двух раз не попадает, то случай с господином Ч. показательный! Он вошел на ресепшн в сопровождении коллег и с недорассказанной историей про нас же отель. Мол, он 2 раза бронировал люкс в «Арагоне» и оба раза попадал в свадебный номер с большой круглой кроватью, смущающей формой и размером добропорядочного командировочного. Мы дружно улыбаемся недоразумению, начинаем оформлять постояльца и, о боже, у него снова этот пресловутый номер. И полная гостиница при этом. Альтернатив нет! Но вот что значит – свой! Он рассмеялся в голос, мы устроили экскурсию по номерам для их группы, и девушка-коллега с удовольствием поменялась со «счастливчиком». Ей круглая кровать пришлась по вкусу
Мистер М. вот-вот приедет. Гостиница как всегда в порядке, впрочем, его номеру особое внимание и дополнительная салфетка для обуви. Все остальное у нас в ассортименте и в наличии. Как бы только с погодой в ноябре договориться, вдруг ему покажется унылым этот ноябрь?)