Booking зависимые. Почему отели боятся негативных комментариев гостей
24 AUG 2017
Римма Шабанова
22606
«6.7, разочарованны! В джакузи текла ржавая вода, в номер нас пустили через час после заявленного check-in, в довершении всего вместо обещанного вида на озеро окна выходили на поле". Последняя фраза позволяет мне выдохнуть и чуть прийти в себя. Я читаю отзывы об отеле на booking.com каждое утро. Поставленным «десяткам» радостно киваю, «девятки» вызывают досаду, особенно если они приправлены хорошими теплыми словами. Думаешь: «Эх, чуть-чуть не дотянули. Что мы сделали не так?» А тут 6.7 и потоки жалоб. Но, слава Богу, озера в описании локации нашего отеля не заявлено, да и сложно с ним было бы в центре города. Установлено: гостья пишет не о нас в нашем разделе на booking. Звоню. Как же так? Отвечает: «Ой, я перепутала!»
Она приехала на свадьбу из другого города. Но перед выходными пару дней провела в Рязани в «Арагоне», потом переехала в загородный отель. Там-то ее и встретили ржавой водой и задержкой заселения. Гостья по ошибке негативный комментарий оставляет нам. И всю последующую неделю я работаю над тем, чтобы удалить отзыв с портала. Вам кажется это тратой времени? Увы. 6.7 – очень низкая оценка на очень важном ресурсе. Через booking к нам приходит до одной трети гостей. Боюсь даже предполагать, скольких потенциальных клиентов эта «шестерка» отпугнула.
Мы живем в эпоху разнообразия. Быстрого выбора. Без шансов на «второй шанс». Гости видят вас в списке. Им нравится местоположение, устраивают цены, и вот они идут за отзывами... Вчитываться будут не в каждый. Кто-то просто посмотрит на баллы и... уйдёт к конкуренту. Анализом некогда заниматься. Рейтинг доверия Booking крайне высок. Там трудно, почти невозможно подделать оценки. Давать комментарии могут лишь те, кто действительно жил. Отзывов много, и балл высвечивается как среднее арифметическое. Теоретически можно себе представить, что владелец отеля ежедневно по 5 номеров заселяет «своими», платит посреднику комиссию и получает по несколько «Десяток» за сутки. Но! Если сервис и качество услуг так себе, парочка «шестерок» или «семерок» независимых гостей способны всю конспирологическую работу свести на нет. Эффективнее деньги направить на премии горничным или на тренера для персонала.
Я бьюсь с этой «шестеркой» полторы недели. Сначала – чтобы быть услышанной мировым лидером бронирования, затем - чтобы дождаться окончательного удаления комментария из памяти сервиса.
Дозвониться в Booking – упражнение на выносливость и крепость нервов. Гудки, несколько вариантов мелодий ожидания и, наконец-то, бодрый голос из европейского Call- центра, подчас с акцентом, вопрошает: что не так? И да: их задача - вас выслушать и, по возможности, ничего не менять. Даже когда я заставила помощника на том конце провода провести со мной мини-расследование и установить, где и когда жила гостья. Даже когда он дозвонился ей и удостоверился, что она и правда ошиблась с адресатом. Даже после трех разговоров с ним дело двигалось медленно-медленно.
Как рассуждают те, кто ставят оценки? По каким критериям судят? Одни восхваляют наши завтраки, другие сетуют на отсутствие отбивных и за тот же «шведский стол» ставят 8. Кто-то ругает состарившуюся улицу Кудрявцева, кто-то радуется утреннему бассейну и улыбчивым девушкам на ресепшн. И самый парадокс, когда недовольные ворчливые гости ставят тебе «восемь», а счастливо отдохнувшие - всего 9.1.
Один из гостей пояснил администратору: «Чего вы хотите, 7.5 – это в моей классификации твердая четверка с плюсом. А до пятерки (то есть 10) в моих глазах еще никто не дотянул, вы – лучшие!»
Открываю секрет. Слово – сила. Хороший отель каждое замечание гостя воспринимает как сигнал SOS. Волос на полотенце? Где жил гость? Чья смена, кто проверял номера перед заселением? Стрелы летят в разные стороны. Невежливый персонал? Всю неделю проверяю улыбки на лицах. Желательно с оттеночной помадой у девушек, чтобы ярче были. Но, если серьезно – вы делаете нас лучше. Получить «отлично» у самых взыскательных – значит, и правда, сохранять высокий уровень обслуживания. Знайте. Ваши «отлично» - повод для премии, ваши «так себе» - для работы над ошибками.
Награду в виде рейтинга отелям Booking раздает в декабре. В 2016 мы получили 8.5. Сейчас средний балл в личном кабинете – 8.7. До девятки уже не успеем, но мы точно знаем, к чему стремиться.